En el mundo de la Comunicación y las Relaciones Públicas existe otro axioma muy conocido: las 7 C’S DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
Las mismas fueron expuestas por primera vez por Scott M. Cutlip (1915–2000), profesor de la Universidad de Wisconsin, y Allen H. Center (1912-2005), profesional de Motorola Corporation, en su muy citado libro “Effective Public Relations: pathways to public favor” de 1952, considerado por algunos como “la biblia de las Relaciones Públicas”.
De cualquier manera, Cutlip y Center se encuentran entre los autores que más han teorizado sobre las Relaciones Públicas, por lo que sus obras constituyen referentes indiscutibles en la disciplina.
En 1952, la lista original de “las 7 C de la comunicación efectiva” propuesta por estos autores incluía:
- COMPLETITUD: La comunicación debe ser completa, exhaustiva. Se deben transmitir todos los datos requeridos por el público, incluso debería comprobarse dos veces si se está proporcionando toda la información que el público necesita.
- CONCISIÓN: Intentar que el mensaje sea lo más corto posible, sin que pierda sentido y significado.
- CONSIDERACIÓN: Implica “ponerse en los zapatos de los demás”. La comunicación efectiva debe tomar en consideración la audiencia, es decir, los puntos de vista de los públicos, su mentalidad, nivel de educación, etc. Prever las necesidades, emociones, problemas del público. Asegurarse de que se respeta a la audiencia y que sus emociones no están en peligro, por lo que habría que modificar las palabras en el mensaje para adaptarse a sus necesidades.
- CLARIDAD: Las personas deben ser capaces de entender el propósito del mensaje de forma rápida y sencilla. Y no esperar a que tengan que “leer entre líneas” o “hacer suposiciones” sobre lo que se está intentando decir. Un mensaje claro hace uso de las palabras exactas, oportunas y concretas. La comunicación también debe ser lógica.
- CONCRECIÓN: El mensaje tiene que ser práctico y útil, proporcionando al interlocutor la cantidad justa de detalles sin desviarse del objetivo principal. Se apoya con hechos y cifras concretas únicamente.
- CORTESÍA: La comunicación ha de ser amable, empática, incluso si se está comunicando algo negativo. Un mensaje cortés es positivo y está focalizado en la audiencia.
- CORRECCIÓN: El mensaje no debe contener errores de gramática, redacción u ortografía. Además hay que tratar de eliminar, en lo posible, o explicar la jerga utilizada. El mensaje debe ser exacto y tener en cuenta la oportunidad y el contexto.
Ya para la edición de 1971[1], los propios autores enunciaban los que bautizaron como “Los siete Principios de la Comunicación”, también conocidas como “las 7 C de las Relaciones Públicas”.
- CREDIBILIDAD
La comunicación ha de comenzar en una atmósfera de credibilidad, y esta depende de la fuente informativa que habrá de manifestar el firme propósito de ser útil al receptor.
El receptor ha de tener confianza en el informador, considerándola como persona especializada en el tema.
- CONTEXTO
El programa ha de adaptarse a las realidades del entorno local. Para poder persuadir, el contexto debe permitir la participación y diálogo. Hay que poder hablar, pero también hay que saber escuchar.
- CONTENIDO
El mensaje debe tener significado para el receptor, constituir una revelación para este y ser compatible con su sistema de valores.
El mensaje debe ser real colocando acontecimientos, hechos y ejemplos más que abstracciones. Debe ser escrito en una forma simple: introducción, desarrollo y conclusión. Y debe dar a conocer un enfoque total del tema, si es controvertido.
- CLARIDAD
El mensaje ha de redactarse con sencillez. El significado tendrá que ser el mismo para el receptor que para el emisor.
- CONTINUIDAD Y CONSISTENCIA
La comunicación requiere un proceso reiterativo. La repetición contribuye tanto al aprendizaje de actitudes como a la aprensión de los hechos. La historia debe ser coherente.
- CANALES DE COMUNICACIÓN.
Deberán emplearse los habituales que el receptor utiliza. Los diferentes canales tienen diferentes efectos y son eficaces en diferentes etapas del proceso de difusión. Los diferentes canales se utilizan para llegar a diferentes audiencias objetivo. La gente asocia valores diferentes según sean los canales a que estén expuestos.
- CAPACIDAD DEL AUDITORIO.
La comunicación debe tener en cuenta la capacidad de la audiencia. La comunicación es más efectiva cuando se requiere menor esfuerzo por parte del receptor para comprender el mensaje. Factores como la disponibilidad, hábitos, la capacidad de lectura y el conocimiento del receptor han de tomarse en consideración. El emisor debe poseer una cabal comprensión de lo que desea transmitir.
A pesar de haber tenido muchas variaciones a lo largo del tiempo, incluyendo las que les hicieron los propios autores en otras publicaciones escritas después de 1952, estas “7 C de la Comunicación” (o de las Relaciones Públicas) siguen siendo muy útiles, en tanto proporcionan una lista de comprobación para asegurarse de que las reuniones, mensajes de correo electrónico, conferencias, informes, presentaciones y todo tipo de producto comunicativo que se genere, sea escrito u oral, estén bien construidos, lo que coadyuvaría a un mejor entendimiento por parte del público al que se dirigen.
Aunque somos de los convencidos de que el éxito de la comunicación no radica tanto en la eficacia con que el mensaje emitido se ajusta a un medio y a códigos ya preestablecidos o previamente compartidos, ni en la búsqueda siquiera de los medios apropiados por su alcance o cobertura, sino en el sentido que busca comunicar, en la capacidad de generar instancias de intercambio y puesta en común entre sujetos que apunten a la revisión y a la transformación de lo determinado con antelación.
Por eso es medular entender lo que puede aportar la comunicación; conocer bien cuáles son los Objetivos en Comunicación…¡pero eso es historia para ser contada en otro post!
[1]. Cutlip, Scott M and Allen H. Center (1971). Effective Public Communications. (Fourth Edition). Prentice-Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey), pp. 260-261.