- Alineación a la estrategia organizacional. La comunicación es eje transversal al sistema de gestión integral, por lo que debe ser parte de la mesa de decisiones estratégicas de la entidad. Al mismo tiempo se debe tener en cuenta el contexto sociocultural temporal y espacial en el que se desarrolla para poder atender los múltiples factores que la nutren, condicionan y median.
- Líderes a todos los niveles, particularmente el CEO, comprometidos y apoyando la comunicación.
- Construirla a partir de la identidad de la organización (identidad institucional o de marca) y desde su cultura; para de esta forma elaborar un discurso apropiado que se refleje de forma adecuada en la imagen y beneficie a la reputación de la empresa pues será congruente con su propia realidad, sus expectativas y objetivos, con las percepciones de sus miembros y las demandas del entorno.
- Integración de todas las áreas que producen/gestionan comunicación (tres ámbitos de actuación: intraorganizacional, corporativo/institucional y comercial o mercadológico), las que deben actuar de manera sinérgica y coordinada.
- Darse como proceso coherente, consistente, permanente y bilateral.
- Ser congruente con el quehacer institucional (actos, productos, servicios, comportamientos…). Se comunica con lo que se dice (o deja de decir), lo que se hace (o deja de hacer) y lo que otros dicen de la organización (o dejan de decir).
- Diálogo abierto, constante y transparente con los stakeholders o públicos estratégicos, en especial con los colaboradores, estableciendo una estrategia de relación con cada uno. No olvidar los influencers digitales y líderes de opinión.
- Planeación: objetivos de comunicación precisos, claros medibles y acotados en tiempo, que apoyen al cien por ciento la estrategia de la organización y que estén en consonancia con los de departamentos como Marketing, Recursos Humanos, entre otros; apostando por el corto, mediano y largo plazo, trabajando lo estratégico, sin descuidar lo táctico.
- Investigación y monitoreo permanente (escucha activa y empática; identificación de riesgos, tendencias y potenciales issues; análisis de la competencia –benchmarking-; descubrir sentimientos, imaginarios o esperanzas, conocimientos, actitudes y prácticas de los stakeholders sobre la entidad…).
- Empleo de nuevas narrativas en los discursos y mensajes de la organización (temas “clave” o “ideas fuerza” que interesa comunicar y “tono” que tendrán estos mensajes que siempre deben reforzar la identidad de la organización; a través de nuevas narrativas como Transmedia Storytelling -narrativa transmedia-, entre otros).
- Multicanalidad en la estrategia (canales propios, ganados, comprados tanto online como offline), teniendo en cuenta especialmente la capacidad de los social media para interactuar con los stakeholders, la posibilidad de resolver reclamaciones, quejas y sugerencias para detectar posibles crisis y la idoneidad para que los públicos comenten sobre experiencias relacionadas con la organización, sus productos o servicios, entre otras grandes ventajas.
- Evaluación permanente, usando métricas y KPI (key performance indicators) para la gestión comunicativa en los ámbitos estratégico, táctico y operativo. -Lo importante es tener claro los objetivos que se pretende conseguir para, en base a ello, saber qué indicadores utilizar-.
- Asignar la responsabilidad de la comunicación a un área o un ente en particular en la organización o empresa, darle autonomía y recursos para trabajar. Tener un equipo multidisciplinar con el conocimiento y la pasión para hacer el trabajo de una manera ejemplar.
- Definir la política de comunicación (manuales, procedimientos, lineamientos)
- Tener prevista la Comunicación en tiempos de crisis (manuales, planes, comité de crisis, voceros)